Retención de Clientes | 6 Estrategias de Fidelización

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¿Te preguntas si es más importante realizar una captación de nuevos clientes o, por el contrario, una retención de los clientes con los que ya cuentas? Aquí te ayudaremos a dar respuesta a esta pregunta.

En la actualidad, empresas, organizaciones y negocios grandes y pequeños se plantean con más ahínco el cómo captar nuevos clientes para incrementar la presencia de sus productos y marcas. En realidad, deberían cuestionarse cómo pueden retener a los clientes con los que ya cuentan.

Vender a un cliente el cual ya adquirido tus productos, es mucho más sencillo que venderle a un cliente nuevo. Sin contar con el ahorro que implica, el vender a un comprador usual convierte a dicho comprador en el porta voz de tu marca, recomendando tus productos y/o servicios y, también, aumentando tu reputación.

¿En qué se basa la retención de clientes?

Una estrategia de retención de clientes es aplicada por una empresa o negocio, con la finalidad de mantener a sus clientes actuales durante un largo plazo. Dicha estrategia logra aumentar el valor de los clientes y los alienta a continuar sus compras, mientras se convierten en embajadores de su negocio.

¿Por qué se realiza una retención de clientes?

Para las empresas es importante incrementar sus ventas por lo cual, retener a sus clientes forma parte de una estrategia que resulta crucial para logras este objetivo. Está comprobado estadísticamente que los clientes fieles a una marca o negocio, tienen un 50% más de probabilidad de probar nuevos productos y gastar 31% más que los clientes nuevos. Por ello, es importante que las empresas pongan más esfuerzo por retener y fidelizar a sus consumidores, ya que tan solo el 44% de las compañías se concentran más en la captación de nuevos clientes, frente a un 18% de otras empresas que sí se enfocan en la retención.

Construye una estrategia de retención de clientes correctamente

Idealmente, diferentes estrategias de retención de clientes trabajan de la mano para crear una experiencia del cliente que fomente la lealtad, el sentimiento positivo y que  resulte en clientes más dispuestos a continuar adquiriendo tus productos y/o servicios.

Al retener a un cliente, las empresas pueden ayudarlos a obtener más valor de un producto, animarlos a compartir comentarios e historias sobre el uso del producto o servicio para influir en nuevos clientes potenciales y comenzar a construir una comunidad de clientes o usuarios con ideas afines con los que puedan conectar.

Es habitual confundir “fidelización por lealtad” con “fidelización por recompensas”. En el primer caso, se construye una relación con el cliente, basada en el compromiso y la confianza. En el caso de las recompensas, simplemente son incentivos atractivos que cautivan puntualmente.

Conocer a tus clientes para poder mantenerlos

Antes de indagar en aquellas estrategias, consideradas como las más eficaces para retener a tus clientes, es fundamental que conozcas en primer lugar quienes son. Es probable que, siguiendo la Ley de Pareto, el 20% de tus clientes estén generando el 80% de tu facturación; entonces, como dueño o representante, ¿ya sabes quienes forman parte de ese 20% que te está generando beneficios?

Nuestra opinión es que merece la pena invertir en conocer mejor a tus clientes, ya que esto te traerá mejores resultados, incrementando tus ganancias y la eficiencia del negocio.

Una técnica muy utilizada para segmentar a los clientes trabaja sobre la base del principio de Pareto. Dicha técnica se conoce como el método RFM, que los clasifica en función a tres variables:

Método RFM

  • Recencia: cuánto tiempo ha transcurrido desde la última compra realizada.
  • Frecuencia: promedio de compras realizadas en un período de tiempo determinado.
  • Money (dinero): valor de las compras que ha realizado el cliente en el periodo considerado.

En función de la puntuación que cada cliente obtenga en cada una de estas variables, normalmente se puntúa del 1 al 5, se les clasifica por grupos:

  • Aquellos que gastan mucho, pero con poca frecuencia
  • Quienes compran productos de bajo valor muy a menudo
  • Algunos con recencia muy dilatada en el tiempo, pero que realizan compras de valor elevado
  • Otras mezclas entre las variables.

A continuación, te describimos lo que, para nosotros, son las 6 estrategias de fidelización de clientes más resaltantes y las que deberías aplicar en tu negocio:

6 estrategias de retención de clientes

 

  • Construye una relación duradera

Son muchas las empresas que dan por cumplido su objetivo una vez han adquirido su producto. En realidad, la primera compra es el primer ladrillo que nos ayudará a construir una sólida relación con nuestro cliente. Ahora se trata de hacer crecer este vínculo.

Un buen servicio posventa, puede ser de mantenimiento, garantía e incluso una buena atención al cliente, son algunos ejemplos que le ayudarán a mantener a sus compradores.

  • Experiencia de usuario superior

El consumidor actual no solamente compra productos, también adquiere experiencias. Los nuevos clientes buscan y exigen una experiencia de compra satisfactoria.

¿Qué puedes hacer en este caso? Lo mejor es que integres pequeños detalles a tu experiencia de compra-venta, que superen sus expectativas como consumidor. Estos detalles pueden marcar un punto diferencial y ser el inicio del surgimiento de nuevos vínculos comerciales.

  • Coherencia de marca

El mensaje de tu marca ha de ser coherente y consistente en cada uno de tus puntos de contacto. Aunque existen algunos mensajes que consideres más importantes que otros, es crucial mantener el detalle, la atención y consistencia en cada uno de ellos.

  • Atención personalizada

El consumidor actual exige una atención personalizada adaptada a sus intereses, aquí y ahora.

La tecnología nos ofrece herramientas tanto para conocer sus gustos y hábitos como para comunicarnos con ellos de forma eficaz. Hemos de saber aprovecharlas para acercarnos a nuestro público. Una comunicación ágil y personalizada es la clave.

Está demostrado que personalizar las comunicaciones aumenta la probabilidad de éxito de las campañas.

  • Convierte tus errores en oportunidad

Que no cunda el pánico si tienes una queja de un cliente.

Aunque dependerá de la naturaleza del problema, normalmente, una reclamación de un cliente puede ser una oportunidad para conquistarlo. Si, por ejemplo, ha habido un problema en la entrega y cobraste gastos de envío, soluciona la incidencia y compénsale con gastos de envíos gratis o un descuento en la próxima compra.

Sobre todo, es importante que le acompañes en el proceso. Existen herramientas muy sencillas como los SMS que avisan del estado del pedido o del envío, mantienen informado al cliente, mejoran la experiencia de compra y aminoran el descontento.

  • Habla con tu cliente

La comunicación con el cliente es fundamental: por un lado, te ayudará a situar tu marca o negocio en su mente, lo cual implica que estarás presente cuando requiera de tu producto y/o servicio. Por otro lado, te ayudará a conocer mejor a tu cliente logrando generar un engagement entre tu negocio y él que, en un escenario positivo, durará por un tiempo prolongado.

Conclusiones

Hemos visto que mantener a un activo de clientes resulta bastante beneficioso y fructífero para cualquier empresa o negocio, según sus aspiraciones en el mercado. Estas 6 estrategias de retención de clientes que te presentamos, sin lugar a dudas, te serán de gran ayuda para fidelizar a tus consumidores y lograr una relación duradera con ellos. Si las utilizas a menudo, tus clientes preferirán siempre tu marca que la de tu competencia, pase lo que pase.

Asimismo, es importante hacer hincapié en que, para aplicar estas 6 estrategias en forma exitosa, es necesario que conozcas muy bien a tus clientes. De esta forma, tus decisiones serán más estratégicas y tendrás muchas más probabilidades de obtener los resultados que esperas, a partir de las decisiones tomadas.

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